Hábito #8: La escucha activa

Conviértete en un radar de oportunidades

Escuchar y oír son cosas diferentes.

Oír es la respuesta al sentido del oído. Oímos sonidos a través de las ondas sonoras que captan nuestros oídos, según nuestra capacidad auditiva, y ocurre de forma involuntaria. En cambio, escuchar es una acción voluntaria que implica prestar atención a lo que se escucha.

A veces escuchamos las noticias sin prestar atención al contenido. O escuchamos mientras nos hablan, pero escuchamos pensando en responder en lugar de escuchar para entender. Otras veces escuchamos con el oído crítico, analizando el contenido para determinar si está expresado de forma coherente.

Oír es una acción involuntaria exclusiva el oído, mientras que escuchar es una acción voluntaria que involucra varios sentidos, incluyendo el oído.

Podemos oír una canción y no necesariamente prestar atención a detalles musicales, como los instrumentos o el estilo y voz de su cantante, o a lo que expresa la letra. O podemos escuchar la misma canción prestando atención a uno o varios de estos detalles.  La acción de escuchar tiene diferentes categorías según el nivel de atención que prestemos. Entre estas categorías se encuentran la escucha apreciativa, la escucha selectiva, la escucha analítica, la escucha sintetizada, la escucha empática y la escucha activa, entre otras.

Entre estas categorías, la escucha activa es una de las destrezas que te invitamos a desarrollar como parte de los hábitos que componen la caja de herramientas para iniciar y crecer tu negocio.

 

Qué es la escucha activa

La escucha activa es la más completa de todos los tipos de escuchas. Requiere un esfuerzo mental y físico para captar la totalidad de un mensaje, desde su correcto significado hasta los atributos de la comunicación verbal y no verbal. Específicamente el tono de voz, el lenguaje corporal y la retroalimentación de lo que hemos interpretado como receptores, para validar si en efecto hemos comprendido correctamente. La escucha activa requiere escuchar con total atención y concentración, prestando atención a cada palabra, a cada idea en un mensaje.

Como dueños de negocio, ya sea de un negocio en desarrollo o existente, necesitaremos convertirnos en antenas para detectar y descubrir oportunidades tales como:

• Potenciales clientes
• Potenciales servicios o productos para desarrollar
• Problemas y necesidades que tengan nuestros clientes existentes, con los cuales podríamos encontrar nuevas formas de servirles o evitar perderlos

Si en cada interacción que tenemos a diario prestamos atención a todo lo que una persona nos comunica, vamos a descubrir infinidad de oportunidades, pues la mayoría de las personas habla de sus problemas, quejas o historias relacionadas a sus situaciones. Cada problema, cada queja, es una oportunidad de negocio de múltiples formas.

Si empiezas a practicar la escucha activa en cada una de tus interacciones, podrás identificar patrones de problemas o quejas en las personas, tales como el uso de ciertas palabras, tono de voz o lenguaje corporal al referirse a ciertos problemas. Y si identificas un problema que se repita de persona en persona, estás ante una potencial oportunidad, ya sea porque tú puedes colaborar en desarrollar una solución o por que conozcas a alguien a quien puedas referir. Y los referidos también son formas de hacer negocios.

La escucha activa para identificar oportunidades

Te invitamos a practicar el siguiente ejercicio por los próximos 7 días. Sólo necesitarás prestar total atención a una (1) persona por día, con la que tengas una interacción. Ya sea una conversación en el trabajo con un colega, o con alguna amistad que coincidas para comer, para tomar algo o incluso en tu hogar.

Para este ejercicio no es necesario que informes a estas personas que estás en un ejercicio.  Hazlo lo más natural posible. Sólo requiere de ti prestar atención total a la persona durante la conversación. Vas a prestar atención a detalles como su voz, las palabras que utiliza, su mirada, sus manos, la postura de su cuerpo mientras te habla.

Significa que cuando elijas a tu persona cada día, durante esa interacción, tú no harás otra cosa que no sea escuchar y estar presente en esa conversación. Es decir, que no vas a mirar tu teléfono ni tu computadora o nada que tengas cerca. Toda tu atención estará en esta persona. También necesitarás una libreta física o virtual, donde puedas anotar tus observaciones. Pero estas anotaciones las harás después de completar la interacción, nunca durante la misma.

Puedes seguir estos pasos a modo de guía, pero hazlo de forma relajada y natural, que no parezca un libreto:

1. Al encontrarse y saludar, sonríe, mira a los ojos a la persona.
2. Pregunta ¿Cómo estás?
3. Si te dicen “Bien”, “Mal”, “Regular”, “Igual”, pregunta: ¿Por qué?
4. Presta atención a todas las reacciones.
5. Presta atención también a su mirada, al tono de su voz al responder
6. Presta atención a su lenguaje corporal: lo que hace con sus brazos, manos. Si están sentados, observa si cruza piernas o brazos. Observa si habla relajado o si se toca el pelo, la cara, si se aprieta los dedos o mantiene manos relajadas. Observa si hace contacto visual y el ritmo de su respiración.
7. Presta atención a todo lo que esa persona dice. Cómo lo dice, qué palabras usa.
8. Escucha bien lo que te expresa. Interésate por lo que te diga acerca de la razón sobre cómo está.
9. Sigue preguntando. Cosas como ¿por qué? ¿desde cuándo? ¿cómo te sientes tú con eso?
10. A sus respuestas, valida siempre su sentir con palabras como: “entiendo”,  “veo”,  “imagino”, “interesante”. O con frases como: “no sabía”, “qué fuerte”, “qué sorpresa”, “gracias por compartirme eso”.
11. En ningún momento te muevas a hablar de ti o de otra cosa distinta a la conversación, a menos que ya hayas completado tu ejercicio.
12. Cuando termines tu interacción y te hayas despedido, ve a tu diario y anota fecha y nombre de la persona, de la situación o problema compartido, palabras que usó, tono de voz y lenguaje corporal. Eso es todo.

Ejemplo de mis notas en una interacción:

• “Carlos Hernández, 2 de febrero de 2017: problema con el registro de su propiedad que todavía aparece bajo el nombre del dueño anterior. Palabras usadas: stress, coraje, deuda, perder tiempo y dinero, problemas legales, vender propiedad, irse del país. Habló agitado, voz y respiración entrecortada, se llevó las manos a la cabeza varias veces”.

• “Lisa Ortiz, 7 de noviembre 2017: siente haber perdido los mejores años de sus niñas por su trabajo. Palabras usadas: renunciar, infeliz, negocio propio, trabajar desde casa, miedo, paso del tiempo, vacaciones, responsabilidades económicas, beneficios, plan médico, economía familiar, cómo empezar. Habló sentada, encorvada, mirando al suelo, brazos cruzados abrazando codos, o una mano sobre la quijada descansando la cabeza.  Ojos aguados”.

Ya ves que no tienes que escribir un testamento; sólo unas notas.

Haz esto con una (1) persona a diario por 7 días para que pongas en práctica este hábito. Poco a poco verás que se vuelve natural. Recomiendo usar tu celular para tomar tus notas, pues andar con una libreta a todas partes puede lucir raro, y si no la llevas contigo tardarás en hacer tus notas, dejando perder el ejercicio.

En cambio, el celular es algo que llevamos a todas partes. Incluso puedes ir al baño o salir un momento, tomas tus notas y regresas. La aplicación Evernote te permite tomar notas en tu celular y luego abrirlas en tu computadora. Es excelente y yo la uso todos los días. Te la recomiendo.

La escucha activa y mi negocio

La escucha activa es una destreza que si desarrollas y conviertes en hábito, será uno de tus mayores atributos como empresaria o empresario, no importa la etapa en que te encuentres. Aquí algunos ejemplos:

1. Si estás buscando ideas de negocio, el ejercicio arriba te permitirá registrar montones de oportunidades de negocio, pues cada problema es una oportunidad. Todas las empresas del mundo se dedican a resolver un problema. Marca con algún color aquellos problemas que se repitan, y aquellas palabras en común que usen las personas que expresan el mismo tipo de problema (estás palabras te servirán luego para vender). En un par de semanas tendrás una larga lista de oportunidades y tu nuevo problema será cuál escoger.
2. Si estás empezando tu negocio, la escucha activa te ayudará a filtrar y a tomar decisiones con todo tipo de colaboradores en tu negocio, ya sea un proveedor, un recurso, empleados y clientes. Especialmente, esta destreza te ayudará más que todo a vender, pues si escuchas a las personas, crearás buenas relaciones de negocio, ya que todas las personas agradecen ser escuchadas, en especial si te hablan de sus problemas. Además, si identificas pistas que te dejen saber que alguna persona o empresa tiene un problema que tú resuelves, se te facilitará introducir tu propuesta y abrir puertas.
3. Si ya tienes un negocio corriendo, la escucha activa te apoyará grandemente a crear lealtad con tus clientes y equipo de trabajo. Especialmente te servirá para optimizar tus servicios y el cuidado a tu cliente. Notarás cómo empiezas a escuchar y a atender cosas que no te estás diciendo, o te interesarás genuinamente en satisfacer adecuadamente sus necesidades.

La escucha activa no sólo es una gran destreza para los negocios. Desarrollar y practicar esta destreza en tu día a día en tus interacciones diarias generará empatía y fortalecerá tus relaciones con las personas más allegadas a ti, como tu familia, pareja, vecinos y amistades. Todas las personas desean y agradecen ser escuchadas de forma genuina. Es una forma de dejarles saber que nos importan.

Si deseas más información sobre este ejercicio, te invito a escuchar el Epidodio 5 de nuestro  Podcast. Te invito a hacer este ejercicio. Si tienes dudas envíame tus preguntas haciendo click aquí.

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